このページの要点
- 書面、お金の流れ、契約の範囲、連絡の経過、関係者、相談先の順に確認する。
- 契約書や説明書の交付、解約手順、預託金の報告は、事業者に書面で求めて日付を残す。
- 本人の死後、事業者は委任者の地位にある相続人に経過と結果を報告する義務がある（民法645条）。報告先は契約で定めておける。
- 相談先は、事業者の窓口、市区町村の消費生活センター（188）、地域包括支援センターなど。契約の当否は窓口が判断するものではない。
結論：トラブルの確認は「書面」「お金」「連絡」「相続人」の順に進める
高齢者支援サービスの契約をめぐるトラブルは、契約書がない、解約できない、費用の内訳が分からない、事業者と連絡がつかない、家族や相続人が契約を知らなかった、といった形で現れます。ガイドラインは、令和5年8月の総務省行政評価局の調査結果報告書をはじめ、この分野の事業者に関する課題提起が行われていると述べ、消費生活相談に「契約書が交付されていない」「解約方法が分からない」といった相談が寄せられていることも記しています。
トラブルは、一つの原因で起きることは少なく、複数の問題が重なって表に出ます。そこで、確認の順序を決めておくと、慌てずに状況を整理できます。
トラブルを確認する順序（下から上へ）
- 書面を集める契約書、重要事項説明書、規約、申込書、領収書、振込の記録、事業者からの通知やメッセージ、ホームページの記載（画面を保存する）をそろえる
- お金の流れを確かめる何の名目で、いつ、いくら支払ったか。預託金の残高の報告があったか。差し引きの明細があるか
- 契約の範囲を確かめるどのサービスの契約をしているか。死後事務や身元保証が含まれているか。いつまで続く契約か
- 連絡の経過を整理するいつ、誰に、何を伝えたか。事業者の返答は何だったか。相談窓口は設けられているか
- 関係者を確かめる本人以外に、契約を知っている人、報告を受けるはずの人、緊急連絡先に指定されている人は誰か
- 相談先を選ぶ事業者の相談窓口、市町村、地域包括支援センター、消費生活センターなど、状況に合った窓口に事実を伝える
各段階で、このサイトの該当ページに進めるようにしています。以下の見出しは、この順序に沿っています。
契約の全体像は契約の全体像のページで、国のガイドラインの構成はガイドラインの読み方のページで確認できます。このページは、それらの各論へつなぐ最終ページとして、問題が起きたときの入り口を整理します。
契約書・重要事項説明書が交付されていないとき
最も多い相談のひとつが、契約書をもらっていない、あるいは重要事項説明書の説明を受けていない、というものです。ガイドラインも、「契約書が交付されていない」といった相談が寄せられていることを挙げ、契約内容を明確化するために、契約書を作成し、利用者に交付することが重要だとしています。
契約書がない場合の確認の出発点は、契約が成立しているかどうかです。契約は、申込みと承諾の合致で成立し、書面の有無だけで決まるわけではありません。したがって、契約書が手元になくても、サービスを受け、費用を支払っているなら、契約は成立していると判断される可能性があります。そのうえで、次のことを確かめます。
確認の問いと理由契約書が手元にないときの確認
事業者に、契約書と重要事項説明書の交付を求めたか
まずは、書面での交付を求めます。求めた日付と相手の返答を記録に残します。
事業者が、規約をホームページ等で公表しているか
規約を契約の内容とする場合、事業者は、相手方から請求があれば遅滞なく相当な方法でその内容を示さなければなりません（民法548条の3第1項）。ガイドラインは、利用者一般に共通する規程や約款をホームページ等で公表することを望ましいとしています。
申込みのときに提出した書類や、画面の記録、メールは残っているか
契約の範囲を示す手がかりになります。申込書の控え、領収書、振込の明細も保存します。
契約のとき、説明を受けた記憶と記録はあるか
面談の日時、同席者、渡された書類をメモに書き出しておきます。
書面が交付されていなかった事情は、事業者が契約を結ぶまでの手順を適切に行っていたかの確認にもつながります。説明のしかたと書面の整え方は勧誘と説明のしかたのページで整理しています。
解約できない・返金されない・費用の内訳が分からないとき
解約と費用に関するトラブルは、三つの問題に分けて確認できます。解約の手順が分からない、解約料や返金が納得できない、預けたお金の使い道が分からない、の三つです。
解約の手順については、消費者契約法3条1項4号により、事業者は、消費者の求めに応じて、契約で定められた解除権の行使に関して必要な情報を提供するよう努める立場にあります。ガイドラインも、利用者からの求めがあれば、解除の際に必要な具体的な手順を提供する努力義務を負うとしています。まず、契約書の解約条項を確かめ、そのうえで事業者に手順を尋ねます。解約料については、平均的な損害を超える部分は無効であり（同法9条1項1号）、算定根拠の概要の説明を求められるよう、事業者は努める立場にあります（同条2項）。
預託金の使い道や残高が分からないときは、契約書に、管理の方法と報告の頻度が書かれているかを確かめます。受任者は、委任者の請求があるときは、いつでも委任事務の処理の状況を報告しなければなりません（民法645条）。報告を求める際は、書面で、いつまでに回答がほしいかを明記しておきます。ガイドラインは、預託金について、事業者自身の運営資金との区分管理と、利用者への定期的な管理状況の報告を、望ましいとしています。
お金に関するトラブルと、確認する先（このサイトの各ページ）
| トラブル | まず確認すること | 詳しく扱うページ |
|---|---|---|
| 解約したいが、方法が分からない | 契約書の解約条項。事業者に手順を尋ねたか。通知の方法と期限 | 契約の変更・解約・返金・終了 |
| 解約料が高すぎる | 解約料の区分と金額。算定根拠の説明を求めたか | 契約の変更・解約・返金・終了 |
| 預けたお金の残高や使い道が分からない | 契約書の管理方法と報告の頻度。報告を書面で求めたか | 預託金・前払金の管理 |
| 追加で預けるように求められた | 追加預託の時期・条件が契約に書かれているか。応じない場合の扱い | 預託金・前払金の管理 |
| 勧誘が強引だった、事実と違う説明を受けた | 勧誘の日時、場所、言われた内容の記録。契約書との食い違い | 勧誘と説明のしかた |
解約しようとしたら、あるいは費用を尋ねたら「考え直してほしい」「解約すると生活が成り立たなくなる」と言われた、という相談も寄せられています。ガイドラインのチェックリストは、解約を過度に制限する不当な説明をしていないことを、事業者が確かめる項目に挙げています。不安をあおられたと感じたときは、その場のやり取りを、日時とともに書き残しておきます。
家族や相続人が契約を知らなかったとき
利用者の家族や、亡くなった後の相続人が、契約の存在を知らなかったという場面は、とても多く見られます。高齢者支援の契約は、本人が家族に知らせずに結ぶこともあり、特に死後事務のように、本人の死亡後に初めて表に出る契約では、家族が突然、事業者からの連絡を受ける、という形になりがちです。
確認の出発点は、契約の当事者が誰かです。契約の当事者は、サービスを受ける本人です。家族であっても、本人に代わって契約をする権限が当然にあるわけではありません。生前の段階で家族が事業者に問い合わせても、事業者が本人の個人情報を明かすかどうかは、本人の同意の範囲によります。本人が元気なうちであれば、まず本人の意向を確認することが基本です。
本人が亡くなった後は事情が変わります。死後事務委任契約を含む委任契約の権利義務は、相続人が承継するとされており、事業者は、委任事務が終了した後、その時点で委任者の地位にある相続人に、遅滞なく経過と結果を報告しなければなりません（民法645条）。ガイドラインも、この報告義務を前提に、推定相続人が複数いる場合には、利用者と相談のうえ、事情によっては、推定相続人のうち特定の者に報告すれば足りる旨を、死後事務委任契約の中で定めておくことも考えられる、としています。
相続人と事業者の間で起きがちな場面
事業者から突然の連絡
起きがちなこと本人が亡くなったという連絡と同時に、死後事務を引き受けている旨を告げられる。
契約書・説明書での備え契約書の写しと、死後事務の範囲、預託金の額と使途の資料を請求する。報告先の定めがあるかを確かめる。
本人の意思と相続人の希望が違う
起きがちなこと葬送の方法や納骨先について、本人が契約で定めた内容と、相続人の希望が異なる。
契約書・説明書での備えガイドラインは、まずは事業者が相続人に生前の本人の意向を丁寧に説明して理解を得るよう努めることが望ましいとし、なお求められるときは、合意により契約の解除や変更をすることも考えられるとする。
費用の請求
起きがちなこと事業者から死後事務の費用の不足分の請求を受ける。
契約書・説明書での備え預託金からの差し引き明細と、見積りの資料を請求する。契約書の費用の上限の定めを確かめる。
履行が難しくなったとき
起きがちなこと相続人の反対等で、事業者が死後事務を進められない。
契約書・説明書での備え契約に、相続人の反対等で履行が困難になった場合の辞任の定めがあるかを確かめる。ガイドラインは、そうした規定を入れておくことも考えられるとしている。
死後事務の契約の組み立てと、相続人への説明の工夫は死後事務委任契約の書き方のページで、死亡後の実際の手続と相続人への報告は死後事務の履行の実務のページで扱っています。相続人どうしの遺産の分け方など、相続の紛争そのものは、このサイトでは扱いません。
事業者と連絡がつかない、事業が続くか不安なとき
高齢者支援の契約は、契約期間が長期にわたるため、事業者側の事情で、サービスが続かなくなる可能性もあります。ガイドラインは、事業継続のための対策として、災害等が生じた場合の事業継続計画と、事業を清算することになった場合の対応方針を、あらかじめ定めておくことが望ましいとしています。
事業者と連絡がつかないときの確認の順序は、次のとおりです。
事業者と連絡がつかないときの確認
- 契約書や重要事項説明書に、複数の連絡先（電話、メール、郵送先）や、相談窓口の連絡先が書かれていないか。ガイドラインは、相談窓口の連絡先をホームページと重要事項説明書に載せることを望ましいとしています。
- 事業者のホームページで、事業継続や清算の方針、お知らせ、休止の案内が出ていないか。
- 預託金の保全の方法が、契約書に書かれていないか（信託契約か、別法人への委託か、分別した預金か）。保全の方法によって、戻る可能性が異なります。
- 緊急連絡先として指定されている場合に、医療機関や施設、かかりつけ医に事業者の連絡先が伝えられていないか。連絡が取れない場合の代わりの連絡先はあるか。
- 領収書や振込の記録を保存しているか。預託金の残高の最後の報告はいつだったか。
預託金の保全の方法と限界は預託金・前払金の管理のページに整理しています。事業者側の事情で契約が終了する場合の整理は契約の変更・解約・返金・終了のページが扱います。
相談できる窓口：一般的な窓口の紹介
契約の内容に疑問や不安があるとき、あるいはすでに問題が生じているときに、相談できる窓口がいくつかあります。ここでは、一般的な窓口の種類と、その役割を紹介します。
相談できる窓口の例
| 窓口 | 役割の概要 | 伝えるとよいこと |
|---|---|---|
| 事業者の相談窓口 | ガイドラインは、事業者は利用者からの相談を一元的に受ける窓口を設け、連絡先をホームページと重要事項説明書に載せることが望ましいとしている | 契約の名称、問い合わせの内容、希望する対応。やり取りは書面（メール）で残す |
| 市区町村の消費生活センター（消費者ホットライン188） | 事業者に対する消費者からの苦情の相談に応じ、あっせんを行う（消費者安全法8条2項）。ホットライン188は、身近な消費生活相談窓口を案内する全国共通の番号 | 契約書、領収書、事業者とのやり取りの記録。いつ、何があったかの時系列 |
| 地域包括支援センター | 地域住民の心身の健康の保持および生活の安定のために必要な援助を行い、保健医療の向上と福祉の増進を包括的に支援する施設（介護保険法115条の46第1項） | 高齢者本人の暮らしの状況、利用している介護や福祉のサービス、契約についての困りごと |
| かかりつけ医・担当のケアマネジャー | ガイドラインは、利用者の状況に応じた連携先として、かかりつけ医などの医療関係者、ケアマネジャーなどの介護関係者を挙げている | 本人の希望や、契約の内容。医療や介護の専門的な判断は、これらの関係者が行う |
これらの窓口は、契約の当否を判断したり、法的な手続を代行したりする場所ではなく、状況の整理や、利用できる制度・窓口の案内を受ける場所として使います。相談の前に、契約書、領収書、やり取りの記録をそろえておくと、状況を正確に伝えられます。本人が相談する場合も、家族が付き添う場合も、本人の意思を中心に話を進めます。
契約を見直す時期と、よくある疑問
契約書は、結んだ後は見ない書類になりがちですが、見直しの時期を決めておくと、トラブルを未然に防ぐことにつながります。次のような時期に、契約書と重要事項説明書を見直します。
契約を見直すきっかけ
- サービスが重くなったとき：見守りだけだった契約に、金銭の預かりや身元保証が加わるなど。
- 利用者の状況が変わったとき：入院、施設への入所、判断能力の低下、家族状況の変化。
- 法令や制度が変わったとき：ガイドラインの改訂、消費者契約法や民法の改正、成年後見制度の見直しなど。
- 規約を変更するとき：定型約款の変更には、効力発生時期を定めて周知するなどの手順が必要（民法548条の4）。
- 費用や預託金の管理方法を変えるとき：保全の方法を変える、報告の頻度を変えるなど。
よくある疑問と回答契約トラブルについてのよくある疑問
契約書に書いていないことを、事業者は求めることができますか。
契約の内容は、契約書と規約に書かれた範囲が出発点です。書かれていない費用や義務を一方的に求められたときは、根拠の条文や合意を事業者に尋ね、書面で回答を求めます。
契約書に「一切責任を負いません」と書いてあります。
事業者の債務不履行による損害賠償責任の全部を免除する条項は、消費者契約法8条1項1号により無効です。故意または重大な過失による場合の一部免除も無効とされます（同条1項2号）。
事業者が一方的に規約を変更してきました。
定型約款の変更が認められるには、変更が相手方の一般の利益に適合する、または契約をした目的に反せず、変更の必要性・内容の相当性などに照らして合理的であることが必要です。効力発生時期を定め、変更の内容と時期を周知しなければなりません（民法548条の4）。
本人が認知症と診断されたら、サービスを止められてしまいますか。
診断や後見開始の審判を受けたことのみを理由とする事業者の解除権は、消費者契約法8条の3、10条の観点から無効とされる可能性があります。詳しくは判断能力が低下したときのページをご覧ください。
入院のとき、身元保証人がいないと断られると言われました。
ガイドラインの脚注は、医療機関や介護保険施設等は、正当な理由なくサービスの提供を拒否することはできず、身元保証人等がいないことのみを理由に入院・入所を拒むことは不適当であるとされている、としています。詳しくは身元保証サービスの契約書のページをご覧ください。
見守りの契約は見守りサービスの契約書、医療や緊急連絡先は医療の同意・緊急連絡先・入院時の関わり方、財産管理は日常生活支援と財産管理等委託契約、贈与や遺贈は死因贈与・寄附・遺贈と契約のページに詳しくまとめています。
起きがちなこと：トラブルが大きくなる場面と備え
トラブルが大きくなる、時点ごとの場面
契約したとき
起きがちなこと書面をもらわず、説明の記録もない。後で何を約束したのか分からなくなる。
契約書・説明書での備え契約書と重要事項説明書を受け取る。面談の日時と内容をメモする。
利用しているとき
起きがちなこと預託金の報告がなく、残高が分からない。
契約書・説明書での備え報告の頻度を契約で確認する。請求できるものは書面で請求する。
解約を考えたとき
起きがちなこと手順が分からず、引き止められて、そのままになる。
契約書・説明書での備え解約条項を確認し、手順を事業者に書面で尋ねる。やり取りを記録する。
事業者に変化があったとき
起きがちなこと連絡がつかず、預託金の行方も分からない。
契約書・説明書での備え契約書の保全の方法と連絡先を確認する。複数の窓口に事実を伝える。
本人が亡くなった後
起きがちなこと相続人が契約の存在を知らず、事業者の連絡に混乱する。
契約書・説明書での備え生前から報告先を決め、可能な範囲で相続人に伝えておく。契約書の写しを保管する場所を伝えておく。
起きがちなこと：トラブルで見落とされやすい点
- 契約書の保管場所を家族に伝えておらず、本人の死後に誰も契約の内容を知らない。
- 事業者とのやり取りを口頭だけで済ませ、記録が残っていない。
- 解約や返金の請求を、期限や方法を確かめずに口頭で伝えている。
- 預託金の保全の方法を確かめないまま、契約している。
- 契約を結んだ後、一度も契約書を読み返していない。
よくあるご質問
契約書をもらっていない場合、まず何をすればよいですか。
事業者に、契約書と重要事項説明書の交付を書面（メールを含む）で求め、求めた日付を記録します。あわせて、申込書の控え、領収書、振込の明細、事業者とのやり取りを保存します。ガイドラインは、契約書を作成して利用者に交付することが重要だとしています。
解約したいのですが、事業者が手順を教えてくれません。
消費者契約法3条1項4号は、事業者に、消費者の求めに応じて解除権の行使に必要な情報を提供するよう努めることを求めています。まず契約書の解約条項を確認し、事業者に手順を書面で尋ねます。応じてもらえないときは、市区町村の消費生活センターなどの窓口（消費者ホットライン188）で、状況を伝えて助言を受けられます。
預けたお金の残高を知りたいのですが、報告がありません。
受任者は、委任者の請求があるときは、いつでも委任事務の処理の状況を報告しなければなりません（民法645条）。契約書に管理方法と報告の頻度が書かれていれば、それに従った報告を求めます。報告の請求は、書面で行い、日付を残します。
家族が契約をしていたことを、亡くなった後で知りました。何を確認しますか。
契約書の写し、死後事務の範囲、預託金の額と使途、事業者の連絡先と相談窓口を確認します。事業者は、委任事務が終了した後、委任者の地位にある相続人に、遅滞なく経過と結果を報告しなければなりません（民法645条）。報告先が特定の相続人に定められているかも確かめます。
事業者と連絡がつきません。預けたお金は戻りますか。
預託金が戻るかどうかは、保全の方法や事業者の状況によります。ガイドラインは、信託契約による保全が望ましいとする一方、別法人への管理委託や分別預金では、破綻時に十分な資金の還付を受けられない可能性があるとしています。契約書の保全の方法を確認し、消費生活センター等の窓口に事実を伝えます。
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本ページは一般的な情報提供です。個別の契約への当てはめは、サービスの内容や契約の経緯によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、契約書作成の実務の経験をもとに、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索（法令API）で確認しています。「高齢者等終身サポート事業者ガイドライン」は法律ではなく、事業者が自主的に確かめるための指針として示されたものです。参考: e-Gov法令検索 / 厚生労働省 / 消費者庁 / 個人情報保護委員会
