契約の変更・解約・返金・終了：解約料と精算、終わり方の整理

結論：解約の道筋は入口で示し、お金は区分ごとに精算し、終わり方は場面ごとに書く

高齢者支援の契約は長く続き、前払いの費用が絡み、死後事務のように本人の死亡後にも続く部分を含みます。そのため、一般の継続的な契約に比べて、途中で解約したくなる場面が多く、解約のときの食い違いも深刻になりやすい性質があります。ガイドラインも、契約期間が長期であったり契約金額が高額であったりする場合には契約の途中で解約を求める可能性も高いと指摘し、解約等に関する取扱いは、重要事項説明のときに書面を交付して説明することが特に望ましいとしています。

このページの結論は、次の四つに整理できます。

預かっている間の預託金の管理は預託金・前払金の管理のページで扱い、このページでは、終わるときの精算と手続を整理します。契約の全体像は契約の全体像のページでご覧いただけます。

解約の手順を伝える：入口で示し、求められたら具体的に伝える

消費者契約法3条1項4号は、事業者に対し、消費者の求めに応じて、消費者契約により定められた当該消費者が有する解除権の行使に関して必要な情報を提供するよう、努めることを求めています。努力義務ですが、ガイドラインは、消費生活相談に、消費者が実際に契約を解約しようとしたときに解約方法が分からないという相談が寄せられていることを挙げ、利用者から求めがあれば、契約を解除するときに必要な具体的な手順等の情報を提供する努力義務を負う、と整理しています。チェックリストには、法令に根拠のある項目として、「利用者の求めた際に、解約に必要な手順を伝えている」が入っています。

解約手順の情報は、利用者が求めてから初めて出すのでは遅く、契約書と重要事項説明書の中に、はじめから書いておくのが実務的です。書くべき内容は、次のとおりです。

解除の方法が分からないという状態は、事業者の悪意でなくても生じます。契約書の解約条項と、ホームページの案内と、重要事項説明書の説明が、それぞれ別の表現で書かれ、利用者が一つの手順にまとめられない、という事情があります。三つの書面で同じ手順を同じ言葉で書くことが、解約の道筋をはっきりさせる有力な方法です。

解約料：平均的な損害を超える部分は無効、算定根拠は説明できるようにする

消費者契約の解除に伴って、損害賠償の額を予定し、または違約金を定める条項は、これらを合算した額が、条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、同種の消費者契約の解除に伴い事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるときは、その超える部分が無効となります（消費者契約法9条1項1号）。ガイドラインも、高齢者等終身サポート事業者が解約料を定める際には、この条項に適合するよう留意する必要がある、としています。

ここでいう平均的な損害とは、その契約が解除されたときに、事業者が通常負担することになる損害の額のことです。準備にかけた実費、すでに手配した費用、解約により失う逸失利益などが材料になります。ただし、解除の事由や時期の区分ごとに、それに見合った額でなければなりません。どの時点で解約しても同じ高額の解約料を取る、という設計は、区分ごとの平均的な損害に対応しているかどうかが問われます。

さらに、事業者は、消費者から説明を求められたときは、損害賠償の額の予定または違約金の算定の根拠の概要を説明するよう努めなければなりません（消費者契約法9条2項）。ガイドラインは、ここでいう算定根拠の概要を、違約金等を事業者が設定するにあたって考慮した事項、その事項を考慮した理由、使用した算定式、金額が適正と考えた根拠など、違約金等を設定した合理的な理由を意味するものと考えられる、と説明しています。チェックリストにも、法令に根拠のある項目として、解約料の適正な金額と、算定根拠の概要を説明できることが挙げられています。

なお、ガイドラインの注記には、適格消費者団体が、高齢者等終身サポート事業者の使用していた解約料条項について、消費者の利益を一方的に害する条項であり無効（消費者契約法10条）であるとして差止請求を行い、最終的に和解した事案がある、との記載があります。解約料の条項は、団体による申入れや差止請求の対象にもなりうる、という実務上の注意点を示すものです。

解約料以外の費用の名目に注意します。「事務手数料」「精算手数料」「契約終了手数料」といった名目で、実質的に解約料を上乗せしていないかどうかを点検します。名目が違っても、解除に伴う違約金や損害賠償の額の予定として働くものは、9条1項1号の対象になりうるからです。

思いとどまらせる説明と、委任の解除の自由

解約を申し出た利用者に対し、事業者が引き止めるために、不安をあおる説明をする場面があります。ガイドラインのチェックリストには、「解約を申し入れた際に、解約を過度に制限する不当な説明をしていない」という項目があり、不当な説明の例として、「解約を考え直してくれなければ困る」「『解約すると生活が維持できなくなる』と不安を煽る」などが挙げられています。この項目は、法令の根拠がある項目ではなく、望ましい対応として示されているものです。

契約を結ぶ前の勧誘については、消費者契約法4条が不当な勧誘による取消しを定めています。特に、加齢または心身の故障により判断力が著しく低下していることから、生計、健康その他の事項に関し現在の生活の維持に過大な不安を抱いていることを知りながら、その不安をあおり、契約を締結しなければ現在の生活の維持が困難となる旨を告げる行為は、取消しの対象になります（同条3項7号）。ただし、これは契約の締結についての勧誘に関する規定であり、解約の申出を受けた場面にそのまま当てはまるわけではありません。解約の場面では、後で述べる民法の解除の自由を前提に、事業者の説明が、利用者の判断をゆがめる性質を持たないか、という点を点検します。

委任契約の基本として、民法651条1項は、委任は各当事者がいつでもその解除をすることができる、と定めています。同条2項は、解除した者は、相手方に不利な時期に委任を解除したとき、あるいは委任者が受任者の利益（専ら報酬を得ることによるものを除く）をも目的とする委任を解除したときは、相手方の損害を賠償しなければならない、ただしやむを得ない事由があったときはこの限りでない、と定めています。高齢者支援の契約が準委任と整理される場合（民法656条）、利用者はいつでも解除できるのが原則です。事業者が解約料を取る場合も、この解除の自由を事実上妨げる水準になっていないかを確かめる必要があります。

報酬との関係では、民法648条3項が、委任が履行の中途で終了したときは、受任者は既にした履行の割合に応じて報酬を請求することができる、と定めています。解約の場面での精算は、本来、すでに提供したサービスの割合に応じて行う、という考え方が基本になります。前払いの費用がある場合は、提供済みの部分を差し引き、残りを返す、という計算になります。

返金の区分と精算の書き方

返金をめぐる食い違いの多くは、「どの費用が、どの区分のお金なのか」が曖昧であることから生じます。ガイドラインも、契約変更や解約時の返金に関する取扱いを、費用ごとに区分して記載することが望ましいとしています（事業者の情報開示の項目）。区分ごとに、戻るのか、戻らないのか、戻るとすればどう計算するのかを書く、というのが基本です。

「入会金は返還しない」という定めには、それが何の対価なのかを説明できることが前提になります。入会の手続や登録のための作業が実際に行われていれば、その費用相当額は事業者に生じた損害や費用と整理できます。一方、入会金という名目で、実質的にサービスの提供を受ける前の解約料を取っているのではないか、と見られるなら、消費者契約法9条1項1号の観点から点検が必要になります。

預託金の返還については、利用者本人が生存中に解約する場合と、死亡により契約が終わる場合とで、返還先が異なります。後者は、相続人が委任者の地位を承継しているため、相続人に対する報告と精算になります（民法645条）。

契約の終わり方：場面ごとに、終わるもの・続くものを書く

契約の終了は、一つの事由で、契約の全部が終わるとは限りません。高齢者支援の契約は、見守り、生活支援、身元保証、死後事務、財産管理など、性質の異なる部分の集まりであり、終わる場面ごとに、どの部分が終わり、どの部分が続くのかが変わります。

民法653条1号は、委任者の死亡を委任の終了事由としています。そのため、死後事務委任契約を結ぶときは、委任者が死亡した場合においても契約は終了せず、相続人は委任者の契約上の権利義務を承継する、という趣旨を契約書に明記しておくことが望ましいとされています。この点は死後事務委任契約の書き方のページで、相続人との関係とあわせて扱っています。ここでは、生前の契約の終了と、死後事務の続行を、条項の上で切り分けておくことを確認しておきます。

契約の変更についても、同じ整理が使えます。サービス内容や費用を変更するときに、事業者が一方的に規約を改定できるとする書き方は、定型約款の変更の規定（民法548条の4）の要件に沿っているかを点検します。この規定は、変更が相手方の一般の利益に適合するとき、または契約をした目的に反せず、変更の必要性、変更後の内容の相当性、変更することがある旨の定めの有無およびその内容その他の事情に照らして合理的なものであるときに、個別の合意なく契約内容を変更できるとし、効力発生時期を定めて変更の内容を周知しなければならない（同条2項）、としています。利用者の同意を得ずに、継続利用をもって同意とみなす書き方は、この要件を満たしているか、確かめる必要があります。

クーリング・オフは当てはまるか：訪問販売と特定継続的役務提供の整理

契約後に一定期間内であれば無条件で契約を解除できる制度として、クーリング・オフがあります。高齢者支援サービスの契約が、クーリング・オフの対象になるかどうかは、契約の結び方によって変わります。ここでは、条文の枠組みだけを整理します。個別の契約への当てはめは、契約の経緯や場所によって異なるため、条文と所管官庁の資料で確認が必要です。

この整理から分かることは三つあります。第一に、事業者が利用者の自宅を訪問して契約の勧誘をし、契約を結んだ場合は、訪問販売に当たる可能性があり、その場合、法定の書面を受領した日から8日以内は、書面または電磁的記録による撤回等ができます。その場合は、損害賠償や違約金の請求ができず、すでに役務が提供されていても対価の請求ができません（特定商取引法9条5項）。第二に、利用者が自宅で契約を結びたいと自ら請求して事業者が訪問した場合は、26条6項1号により、9条の適用が除かれます。ただし、何が「請求」に当たるかは、契約の申込みや締結を請求したかどうかで判断されるため、単に相談を求めた、というだけでは足りない場合があり、個別の確認が必要です。第三に、事業者の営業所で契約を結んだ場合や、通信販売で申込みを受けた場合は、訪問販売のクーリング・オフは当てはまりません。

特定継続的役務提供は、政令で指定された役務に限って適用されます。施行令別表第四には、見守り、身元保証、死後事務といった高齢者支援の役務は掲げられていません。高齢者支援サービスは、この制度の対象としては、条文上、挙げられていません。したがって、契約書に「特定継続的役務提供に当たる」と書いたり、逆に何も確認せずに書面を整えたりするのではなく、役務の内容が別表第四のどれに当たるか（当たらないか）を、条文で確かめるのが出発点です。

クーリング・オフが使えない場合でも、契約の取消し（消費者契約法4条）、不当な条項の無効（同法8条・9条・10条）、民法上の解除（民法651条）といった別の道があります。契約の入り口での勧誘と説明の注意点は勧誘と説明のしかたのページにまとめています。

起きがちなこと：解約・返金・終了をめぐる場面と備え

解約と返金は、契約書の終わりの数条にとどまらず、入口の説明、途中の記録、終わりの精算まで続く一連の流れです。問題が生じた後の確認の順序は契約トラブルとよくある質問のページに整理しています。

よくあるご質問

あわせて読みたいページ

本ページは一般的な情報提供です。個別の契約への当てはめは、サービスの内容や契約の経緯によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、契約書作成の実務の経験をもとに、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索（法令API）で確認しています。「高齢者等終身サポート事業者ガイドライン」は法律ではなく、事業者が自主的に確かめるための指針として示されたものです。参考: e-Gov法令検索 / 厚生労働省 / 消費者庁 / 個人情報保護委員会