勧誘と説明のしかた：重要事項説明書・面談の記録・取消しの対象

結論：説明は「人に合わせて」「書面にして」「記録に残す」、勧誘は「不安をあおらない」

高齢者支援サービスの契約は、契約の相手方が高齢者中心であり、場合によっては加齢などにより判断能力がすでに低下している可能性があります。そのうえ、契約期間が長期にわたり、サービスの内容が多岐にわたり、費用が前払いで預けられる。この性質を踏まえ、ガイドラインは、契約締結にあたっての説明と勧誘について、一般の契約より丁寧な対応を求めています。

このページの結論は、次の四つです。

契約の全体像は契約の全体像、ガイドライン全体の構成はガイドラインの読み方のページで整理しています。このページは、その中で「契約を結ぶまでの手順」に絞って掘り下げます。

説明の組み立て：「個々人に合わせる」とは何をすることか

消費者契約法3条1項2号は、事業者に対し、消費者契約の締結について勧誘をするに際しては、消費者の理解を深めるために、物品、権利、役務その他の消費者契約の目的となるものの性質に応じ、事業者が知ることができた個々の消費者の年齢、心身の状態、知識および経験を総合的に考慮したうえで、消費者の権利義務その他の消費者契約の内容についての必要な情報を提供するよう、努めることを求めています。努力義務ですが、ガイドラインは、この規定を踏まえて、重要事項に関する説明は、個々人ごとに提供するサービス内容や、利用者の判断能力が低下した場合の対応方針などについて、利用者本人との面談等を通じ、利用者の年齢、心身の状態、知識および経験を踏まえて丁寧に行うよう求めています。

「個々人に合わせる」とは、同じ説明書を同じ順序で読み上げることをやめる、という意味です。具体的には、次のような工夫が考えられます。

理解の確認は、本人にとって負担にならない形で行います。難しい言葉を避け、書面の大きな文字や図を使い、一度に説明する量を絞る。耳が遠い、目が見えにくいといった状況があれば、それに合わせた方法をとる。こうした配慮の内容を、面談の記録に残しておくことが、説明を尽くした証拠になります。

重要事項説明書の書き方：項目は同じでも、書き方で伝わり方が変わる

ガイドラインは、重要事項として、契約者に提供するサービス内容や費用、費用の支払方法、サービスの履行状況を確認する方法、入院・入所等が必要となった場合の対応方針、判断能力が低下した場合の対応方針、損害が発生した場合の賠償に関するルール、解除方法・解約事由と返金の取扱い、預託金の管理方法、死後事務として提供されるサービスの内容、寄附や遺贈に関する取扱方針、個人情報の取扱方針と管理体制、相談窓口の連絡先、などを例に挙げています。チェックリストは、重要事項説明書に少なくともサービスの内容や費用、費用の支払方法、解除方法・事由、契約変更・解約時の返金の取扱いが含まれていることを確認する項目を置いています。

項目の有無よりも難しいのは、書き方です。同じ項目でも、書き方次第で、利用者に伝わる内容が大きく変わります。次の三つの対比で、書き方の整え方を示します。

重要事項説明書は、契約書の要約ではありません。契約書は、法的な権利義務を網羅的に定める文書であり、重要事項説明書は、利用者が判断するために必要な要点を、分かりやすく示す文書です。両者の記載が食い違うと、どちらが優先するのか、利用者に分からなくなります。契約書を先に確定し、重要事項説明書は契約書の条文番号を参照する形にして、内容を一致させておきます。

説明書の末尾には、相談窓口の連絡先を書きます。ガイドラインは、利用者からの相談を一元的に受ける窓口を設け、連絡先を事業者のホームページに掲載し、重要事項説明書にも記入することが望ましいとしています。

契約書の作成と交付、そして約款として示す場合

ガイドラインは、高齢者等終身サポート事業に関連した消費生活相談に、「契約書が交付されていない」といった相談が寄せられていることを挙げ、契約内容を明確化するために、契約書を作成し、利用者に交付することが重要だとしています。チェックリストにも「契約書を作成し、利用者に交付している」という項目があります。電子的な方法で交付する場合でも、利用者が受け取り、保存し、後から見返せる形かを確かめます。

事業者が、多数の利用者に共通の規約を使うとき、その規約は、民法の定型約款にあたる可能性があります。定型約款とは、ある特定の者が不特定多数の者を相手方として行う取引で、その内容の全部または一部が画一的であることがその双方にとって合理的なものについて、契約の内容とすることを目的として準備された条項の総体です（民法548条の2第1項）。定型約款を契約の内容とする旨を合意したとき、または準備した者があらかじめその旨を相手方に表示していたときは、個別の条項についても合意したものとみなされます。ただし、相手方の権利を制限し義務を加重する条項であって、取引の態様、実情および社会通念に照らして信義則に反して相手方の利益を一方的に害すると認められるものは、合意をしなかったものとみなされます（同条2項）。

さらに、定型約款準備者は、定型取引合意の前または合意後相当の期間内に相手方から請求があった場合には、遅滞なく、相当な方法で定型約款の内容を示さなければなりません（民法548条の3第1項）。消費者契約法3条1項3号も、定型約款の内容を容易に知り得る状態に置く措置を講じているときを除き、消費者が請求を行うために必要な情報を提供するよう、事業者に求めています。したがって、約款を示す場合は、次のことを確かめます。

規約を変更するときの手順は契約の変更・解約・返金・終了のページで、契約書の側の整理はあわせて確認してください。

理解を確かめる面談と、第三者の立会い

ガイドラインは、高齢者等終身サポート事業が、判断能力の低下が懸念される高齢者を主な対象としていることなどを踏まえ、契約の効力についての争いを未然に防ぐ観点からは、契約締結時に第三者（医療・介護関係者、利用者の親族等）の立会いを求めることが考えられる、としています。立会いは、法律上の義務ではありませんが、契約の効力を後で争われたときの有力な資料になります。

立会いを求める際には、立会う人の役割を明確にします。本人の意思を代わりに決める人ではなく、本人の理解を助け、説明の場に居合わせた人として記録に残るのが、立会いの役割です。次のような点を、あらかじめ決めておくと混乱しません。

説明の過程で、本人の意向と立会い者の意向が食い違うことがあります。たとえば、家族が死後事務の範囲を広げたがるが、本人は最小限を望むという場面です。契約の当事者は本人ですから、本人の意向を中心に確認し、その確認の過程を記録します。家族の希望は、本人が了解した範囲で取り入れます。

取り消される可能性のある勧誘：条文と高齢者支援での場面

消費者契約法は、事業者の不当な勧誘によって結ばれた契約について、消費者に取消権を認めています（同法4条）。ガイドラインも、高齢者等終身サポート事業においてこれらを遵守する必要がある、としています。取消しの対象となる主な勧誘は、誤認を生じさせる類型と、困惑を生じさせる類型に分かれます。

身元保証については、特に注意が必要な点があります。ガイドラインの脚注は、医療機関や介護保険施設等は、正当な理由なくサービスの提供を拒否することはできず、入院・入所の際に、身元保証人等がいないことのみを理由に入院・入所を拒むことは不適当であるとされている、と述べています。「身元保証人がいないと入院できませんよ」と告げて契約を勧める説明は、この点に照らして、事実と異なる説明（不実告知）や、不安をあおる告知に当たるおそれがあります。身元保証の中身と、入院・入所の際の実際の扱いの整理は身元保証サービスの契約書のページで扱っています。

消費者契約法4条3項7号に関して、ガイドラインは、勧誘を行う場合であっても、契約を締結しなければ現在の生活の維持が困難となる旨など消費者の不安をあおるような説明を避け、誠実な説明を行うとともに、本人の意思に基づいて契約を締結することが必要である、としています。チェックリストにも、法令に根拠のある項目として、不当な方法による勧誘を行っていないことが挙がっています。

取消権の期間と効果：取り消されると契約はどうなるか

取消権は、いつまでも行使できるわけではありません。消費者契約法7条1項により、4条1項から4項までの取消権は、追認をすることができる時から1年間（同条3項8号に係るものは3年間）行わないときは、時効によって消滅します。契約の締結の時から5年（同号に係るものは10年）を経過したときも、同様です。高齢者支援の契約は長期にわたるため、契約から数年後に、家族が契約の経緯を知って取消しを主張する、という場面が生じえます。5年という上限は、事業者にとって、契約書や記録の保存期間を考えるうえでの目安のひとつになります。

取消しがされた場合、取り消された行為は、初めから無効であったものとみなされます（民法121条）。無効な行為に基づく債務の履行として給付を受けた者は、相手方を原状に復させる義務を負います（民法121条の2第1項）。したがって、取り消されると、事業者は受け取った入会金や預託金などを返す必要が生じ、利用者は、受けたサービスについて、返還の義務を負うことがあります。ただし、無効な行為の当時、意思能力を有しなかった者は、現に利益を受けている限度で返還の義務を負います（同条3項）。

消費者契約法4条1項から4項までの取消しは、善意でかつ過失がない第三者に対抗することができません（同条6項）。事業者から見ると、取消しのリスクは、契約を結んだ後も、長く残る可能性があります。勧誘と説明の過程の記録を残し、契約書と重要事項説明書を保存しておくことは、このリスクへの備えです。契約書がない、または説明の記録がない状態は、事業者にとって、自らの説明が尽くされたことを示す手段を欠くことになります。

意思能力そのものの問題（民法3条の2）と、判断能力が低下した場合の契約の運用は判断能力が低下したときのページで扱っています。取消しの問題と意思能力の問題は、重なる場面もありますが、条文と効果は別の整理になります。

起きがちなこと：勧誘と説明をめぐる場面と備え

契約を結んだ後に問題が起きたときの確認の順序は契約トラブルとよくある質問のページにまとめています。

よくあるご質問

あわせて読みたいページ

本ページは一般的な情報提供です。個別の契約への当てはめは、サービスの内容や契約の経緯によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、契約書作成の実務の経験をもとに、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索（法令API）で確認しています。「高齢者等終身サポート事業者ガイドライン」は法律ではなく、事業者が自主的に確かめるための指針として示されたものです。参考: e-Gov法令検索 / 厚生労働省 / 消費者庁 / 個人情報保護委員会