見守りサービスの契約書：方式別の約束、異変時の連絡、鍵、機器のデータ

結論：約束するのは「決めた方法と頻度で確認すること」であり、異変の発見ではない

「見守り」という言葉は、読む人によって意味が違います。離れて暮らす家族は「何かあれば気づいて知らせてくれる」と受け取り、事業者は「決まった曜日に電話で声を聞く」ことを想定している、というずれが、見守りの契約でもっとも多い食い違いの元になります。契約書に書くべきは、事業者が何をいつどの方法で行い、その結果をどう伝えるのかという事務の中身です。異変を必ず見つけることまでを約束する契約は、事業者が負いきれない責任を負うことになり、約束していない側の利用者には、守られているという誤った安心を与えます。

見守りは、前のページで整理した契約の重さの階段（契約の全体像）の一番下の段にあたります。お金の預かりも、保証も伴わない分、書くことは少なく見えます。しかし実際には、方法と頻度、異変があったときの連絡、鍵、機器が集めるデータ、できないことの五つが、後のトラブルの多くを占めます。

• 見守りの契約は、民法上は多くが準委任。事業者は、決めた方法と頻度で確認する事務を、善良な管理者の注意をもって行う義務を負う（民法656条、643条、644条）。結果の保証ではない。
• 方式（訪問・電話・メッセージ・機器）によって、確認できることとできないことが違う。方式ごとに「できること」「できないこと」を書き分ける。
• 異変や応答なしのときの連絡の順序、連絡してよい相手と情報の範囲を、契約の時点で決めておく。
• 鍵を預かるなら、目的・入室できる場面・保管・記録・返却を条項にする。預からないなら、入室できないことを明記する。
• 機器の映像・音声・生活リズムの情報は、利用目的を特定し、家族への共有範囲を同意で決める。
• 免責は「一切責任を負わない」ではなく、できないことの範囲を具体的に書く。消費者契約法8条に注意する。

見守りと、緊急連絡先を受託して駆けつける役割は別のものです。後者は、ガイドラインの表1では身元保証等サービスの一つとされています。この違いは、身元保証サービスの契約書と医療の同意・緊急連絡先・入院時の関わり方のページで整理しています。

方式ごとに、約束できることとできないこと

見守りには、いくつもの方式があります。方式が変われば、確認できる事柄も、確認できない事柄も変わります。契約書の冒頭で「見守り」とひとまとめに書くと、利用者は最も手厚い方式を想像します。方式ごとに表にして、事業者が実際にできる範囲だけを約束するのが基本です。

契約の性質を確認しておきます。見守りは、安否の確認という事実行為を委託する準委任です。受任者は、委任の本旨に従い、善良な管理者の注意をもって事務を処理する義務を負います（民法656条、643条、644条）。この義務は、約束した方法と頻度で確認を行い、異変の兆候に気づいたら定めた手順で連絡する、という事務の遂行に向けられています。異変を結果として発見できたかどうかを直接に問う義務ではありません。契約書に方式と頻度を具体的に書くほど、事業者が何をすればその義務を果たしたことになるのかが明確になります。

書き方で気をつけたい言葉があります。「必ず」「24時間」「常に」「何かあればすぐに」といった表現です。契約書の本文だけでなく、申込みの前の説明、ホームページ、チラシにも同じことが当てはまります。消費者契約法は、事業者が勧誘をするに際し、重要事項について事実と異なることを告げて消費者が誤認し、契約を結んだときは、消費者が取り消すことができると定めています（同法4条1項1号）。「異変があればすぐに駆けつけます」と説明しながら、実際には夜間の駆けつけ体制がない、という状況は、この問題に結び付きます。

異変・応答なしのときの流れを、契約の時点で決める

見守りの契約でもっとも重要なのは、異変に気づいたあとの流れです。気づいたけれど、誰に何を知らせてよいのか、入ってよいのかが決まっていないと、現場の担当者が一人で判断を迫られます。ガイドラインも、サービスの提供の管理の項目で、医療や介護を必要とするなど、利用者の生活に大きな影響が生じる変化があったときに、利用者や関係機関から事業者に連絡が入るよう、関係者と連絡体制を取っておくことを求めています。

手順を条文にすると、次のような形になります。時間や回数は契約ごとに定めるべき事項なので、例では「○」で示します。

見守りの契約に緊急連絡先の受託を加えるかどうかで、事業者の役割は大きく変わります。ガイドラインは、緊急連絡先の受託をする場合、緊急時に対応できる事項（土日・休日の対応体制等）とその費用を丁寧に説明することが重要だとしています。夜間や休日に駆けつけるのか、連絡の取次ぎにとどまるのか、いつ病院や施設に着くのかは、利用者の期待とずれやすい部分です。見守りだけを提供する契約では、緊急連絡先を受託しないことと、受託する場合は別の契約や別の条項になることを明記します。

鍵の預かり：目的・入室の条件・保管・返却

見守りで鍵を預かるのは、異変のときに入室できるようにするためです。ただ、鍵の預かりは、見守りの契約の中でももっとも責任の重い付随的な約束です。利用者の住居に入る権限は、鍵を持っていることから当然に生じるのではなく、利用者との契約（同意）に基づいて生じます。鍵を預かる場合は、入室できる場面と手順を、見守りの条項とは別の条項として明記します。

鍵を預かる行為は、物の保管を委託する契約（寄託、民法657条）の性質を持ちます。保管の注意の程度は、無報酬の受寄者が自己の財産に対するのと同一の注意（同法659条）にとどまるのに対し、有償の寄託では、返還するまで善良な管理者の注意をもって保存する義務（同法400条の考え方）を負うとされます。見守りの報酬の中に鍵の保管も含まれると解されるなら、善良な管理者の注意を前提に、保管の体制を整えるべきです。

入室したときは、記録を残します。入室の日時、入室した者、立ち会った者、入室の理由、確認した内容、退出の日時、鍵の返却を、一件ごとに書き、利用者と利用者が指定した連絡先に報告します。入室したときの物品の取扱いにも、決まりを置いておきます。貴重品や書類に触れないこと、撮影の可否、持ち出さないことなどです。

鍵を預からない選択肢もあります。その場合は、事業者が入室できないこと、異変のときは、鍵を持つ管理会社、家族、緊急連絡先に連絡して対応を委ねることを、契約書と説明書に書いておきます。賃貸住宅では、賃貸借契約や管理会社の運用により、鍵の複製や第三者への預けが制約されていることがあるため、あらかじめ確認します。

連絡してよい相手と、情報の範囲

異変のときに誰に何を伝えるかは、個人情報の取扱いの問題でもあります。見守りで事業者が知る情報は、住所や連絡先だけでなく、在宅か不在か、体調、服薬、通院などに及びます。個人情報保護法は、個人データを第三者に提供するときは、法令に基づく場合などを除き、あらかじめ本人の同意を得ることを求めています（同法27条1項）。例外として、人の生命、身体又は財産の保護のために必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難であるときが認められています（同項2号）。

この例外は、使える場面が限られます。緊急かどうかの判断を現場の担当者に委ねることになりますし、同意を得ることが困難だったかどうかは、後から問われます。したがって、異変に備えるなら、例外に頼らず、契約の時点で、連絡してよい相手と、伝えてよい情報の範囲について、本人の同意を得ておくことが基本です。ガイドラインも、入院時や緊急時に連絡を希望する先の有無と連絡の可否を確認しておくこと、利用者の了解が得られるなら、先方に緊急時に事業者から連絡がある旨を伝えておくことを挙げています。

同意の取り方も整理しておきます。民法は、契約の成立には、法令に特別の定めがある場合を除き、書面の作成その他の方式を必要としないとしています（民法522条2項）。画面上の同意でも、契約自体は成立します。問題は証拠です。後で「同意していない」と争われたときに、誰が、いつ、どの内容に同意したかを示せるかが、実務上の論点になります。画面での同意を採る場合は、操作した人が本人であることの確認、同意の内容の保存、操作の日時などの記録を残し、あとから書き換えられないようにしておきます。家族が代わりに入力した場合は、本人の同意と言いがたいので、代理であることを記録します。

機器・映像・生活リズムの情報の扱い

センサーやカメラ、見守り用のアプリを使うと、事業者は、利用者の生活の細かい情報を継続的に取得します。映像や音声は、住居内の様子を直接に記録します。動きの有無や家電の利用状況は、起床や就寝の時間、外出の頻度といった生活の型を表します。これらの情報の扱いは、契約書の中でも、個人情報の取扱いを定める条項やプライバシーポリシーと一体で考えます。

個人情報保護法の規定のうち、見守りでとくに効くのは次の点です。利用目的をできる限り特定すること（17条1項）、特定した目的の範囲を超えて、本人の同意なく取り扱わないこと（18条1項）、契約書などに記載された本人の個人情報を取得するときは、あらかじめ利用目的を明示すること（21条2項）、個人データの安全管理措置（23条）、委託先の監督（25条）です。機器の運営やクラウドの保存を外部の事業者に委ねるときは、委託先の監督が必要です。その事業者が外国にあるときは、外国にある第三者への提供の制限（28条）の確認も要ります。

機器が故障したとき、電池が切れたとき、通信が途切れたときにも備えます。機器の貸与とする場合は、所有権、設置の費用、故障時の交換、紛失・破損時の負担、契約終了時の回収を定めます。通信の障害で通知が届かなかったことは、事業者の責めに帰すべき事由がなければ、事業者の債務不履行にはなりません。もっとも、定期的に機器が動作しているかを確認する運用があるなら、その確認を契約上の約束に含めるか、含めないかを書き分けます。

できないこと、免責の限界、規約の変更

見守りの契約書には、「できないこと」を書く条項が必要です。ただし、できないことを書いても、責任を全部免除する書き方は許されません。書き方を間違えると、条項が無効とされるだけでなく、事業者が一方的に責任を免れようとしたという印象を与えます。

見守りの契約に含まれない事柄として、一般に書かれるのは、医療行為・看護行為・介護行為、緊急通報や救急搬送そのもの、24時間の常時の監視、契約で定めた方法・頻度・時間帯の外での確認、利用者が事前に連絡せずに不在にしたときの対応などです。これらは、事業者の能力を超える責任を負わないための限定で、免責条項として書くより、サービスの範囲の問題として書くほうが穏当です。

消費者契約法8条は、利用者が消費者であるとき、次の条項を無効としています。債務不履行により生じた損害の賠償責任を全部免除する条項（1項1号）、故意または重大な過失による債務不履行の責任を一部免除する条項（同項2号）、同じく不法行為責任に関する条項（同項3号・4号）です。軽い過失の場合に責任の一部を免除する条項も、重大な過失を除く過失にのみ適用されることを明らかにしていないものは無効とされます（同条3項）。したがって、賠償の上限額を設けるなら、上限が及ぶのは軽過失の場合に限ること、事業者に故意または重大な過失があるときは上限が及ばないことを明記します。

規約の変更にも触れておきます。見守りのサービスは長く続くので、規約を変更する場面が出てきます。「変更後も利用を続けたときは、変更に同意したものとみなす」と書く例は多く見られますが、消費者契約法10条は、消費者の不作為をもって新たな申込みまたは承諾の意思表示をしたものとみなす条項で、民法1条2項の基本原則に反して消費者の利益を一方的に害するものを無効としています。規約を定型約款として使うなら、変更は民法548条の4が定める要件（相手方の一般の利益に適合するとき、または契約をした目的に反せず、変更の必要性・内容の相当性等に照らして合理的であるとき）と、効力発生時期を定めたうえでの周知を満たす必要があります。

最後に、判断能力が下がったときの条項です。認知症の診断を受けたことだけを理由に、見守りのサービスを停止したり、契約を解除したりする書き方は、問題が大きいものです。消費者契約法8条の3は、消費者が後見開始、保佐開始または補助開始の審判を受けたことのみを理由とする解除権を事業者に付与する条項（消費者が事業者に提供する契約を除く）を無効としています。判断能力が低下したときの対応は、判断能力が低下したときで整理しています。

起きがちなこと：見守りの契約でつまずく場面

よくあるご質問

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本ページは一般的な情報提供です。個別の契約への当てはめは、サービスの内容や契約の経緯によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、契約書作成の実務の経験をもとに、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索（法令API）で確認しています。「高齢者等終身サポート事業者ガイドライン」は法律ではなく、事業者が自主的に確かめるための指針として示されたものです。参考: e-Gov法令検索 / 厚生労働省 / 消費者庁 / 個人情報保護委員会